Entretien avec Rhizlane Tizaoui, Directrice de la relation clients chez DERICHEBOURG Propreté

Dans le Groupe DERICHEBOURG depuis 16 ans, Rhizlane Tizaoui est aujourd’hui à la direction de la relation clients chez DERICHEBOURG Propreté. Elle revient sur son parcours et les enjeux de la relation avec les différents clients.

Quel est votre parcours au sein de DERICHEBOURG Propreté ?
Technicienne chimiste de formation, j’ai complété mon cursus avec un master en école de commerce. En 2005, j’ai intégré Derichebourg Propreté en contrat d’apprentissage au sein du service commercial. Cette opportunité m’a permis de découvrir le poste de commerciale, de chargée d’affaires puis d’intégrer le bureau d’études et méthodes, comme chargée d’études.
En 2009, nous avons constaté une hausse de signatures de contrats nationaux nécessitant un pilotage national, post-démarrage et un besoin de nos clients multi-sites d’avoir un interlocuteur unique pour assurer le suivi des engagements contractuels. J’ai donc initié le premier service de la relation clients et fidélisation en tant que chargée de clientèle. Dix ans plus tard, j’ai pris la direction du service qui compte quatre responsables grands comptes, deux chargés de clientèle, un responsable opérationnel et un chargé de support clients

Comment la relation clients accompagne le développement de DERICHEBOURG Propreté et permet de se distinguer de la concurrence ?
La relation clients est un facteur important pour la rétention et le développement du chiffre d’affaires d’une entreprise. Lorsqu’elle est bien gérée, la relation clients permet de prolonger un contrat sur une durée plus importante et sur un périmètre élargi. Mieux encore, en cas de satisfaction optimale, un client peut devenir une recommandation pour de nouvelles cibles. Garantir à nos clients une continuité de service est primordiale. Nous veillons au respect du cahier des charges et l’application des termes du contrat. Nous sommes le lien entre le client, le commercial et l’opérationnel. Fidéliser nos clients est un enjeu majeur sur le marché de la propreté. Aussi, pour un partenariat gagnant/gagnant, il est impératif de bien accompagner nos équipes opérationnelles pour fournir une prestation de qualité.
Notre rôle ne s’arrête pas à améliorer la relation commerciale avec notre client. Nous nous concentrons aussi sur la manière concrète de régler les dysfonctionnements et d’y apporter des actions correctives avec l’ensemble des interlocuteurs : les agents de service, les responsables de site, les équipes QSE, ressources humaines, etc.

Quel sont les enjeux de la relation clients en cette période sanitaire ?
Afin d’atteindre l’excellence de service, nous sommes à l’écoute de nos clients et nous adaptons en permanence nos solutions avec une approche de service sur-mesure pour chacun d’eux. Les retours clients, notamment lors des enquêtes de satisfaction, ont fait valoir l’importance de notre service. L’échange est quasi permanent avec eux et nous avons un rôle actif. Notre adaptabilité, réactivité et proactivité ont d’ailleurs été les qualificatifs clés que nos clients ont souligné durant la crise sanitaire.
Trois mots pour qualifier la relation client chez DERICHEBOURG Propreté : confiance, éligibilité et légitimité !

Selon vous, demain, à quoi ressembleront les échanges et la relation clients en propreté ?
Nous avions engagé un projet de transformation digitale sur 3 ans pour nos communications, le suivi et le pilotage de nos prestations. Nous étions donc prêts, notamment lors du premier confinement, à maintenir un relationnel avec nos clients même à distance. Nous continuons à déployer ces outils au niveau national.
L’échange est le maître mot de notre métier. Même en distanciel, nous continuons à organiser des revues d’activité, des groupes de travail de bonnes pratiques, etc. Le numérique est le moyen qui nous permettra d’améliorer encore cette relation avec plus de data, plus d’analyse, de précision, plus de proactivité tout en gardant un maximum de contacts humains.